[QuintoAndar] Grupo QuintoAndar | Supervisor(a) de Operações – Canais Críticos

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Descrição

Sobre o Grupo QuintoAndar

Somos o Grupo QuintoAndar, o maior ecossistema imobiliário da América Latina. Guiados por um propósito compartilhado de ajudar pessoas a amar o lugar onde moram, contamos com um portfólio diversificado de marcas e soluções, em diferentes países da América Latina, que contemplam todas as fases da jornada do morar e ainda um Hub de Tecnologia em Portugal. Desenvolvemos tecnologias e inovação para transformar e impulsionar a experiência de moradia como um todo.

Com o apoio de uma equipe de classe mundial de investidores e consultores, como Kaszek, Qualcomm, General Atlantic e SoftBank, o Grupo QuintoAndar está atualmente avaliado em mais de US$ 5,1 bilhões e continua a crescer ano após ano.

Aqui você trabalhará com os melhores profissionais do mercado, em um ambiente que respira inovação, colaboração e alto desempenho. Para saber mais sobre a nossa história, acesse https://grupoquintoandar.com/pt/ 

Localização & Modelo de Trabalho

- Modelo: Híbrido, com presença no escritório de 1 a 2 dias por semana. Buscamos um perfil com flexibilidade de agenda para dias presenciais adicionais quando houver necessidade do time ou do projeto (sempre com aviso prévio).

- Escritório localizado na Vila Leopoldina (Zona Oeste).

- Jornada: Segunda a sexta-feira, em horário comercial (das 8h às 18h ou 9h às 19h, a combinar).

Etapas do Processo Seletivo

As etapas dos nossos processos seletivos têm como objetivo avaliar suas experiências e oferecer a você a oportunidade de conhecer nossos times e oportunidades de carreira, sendo estruturadas da seguinte forma:

- Entrevista com People; 

- Entrevista com Hiring Manager; 

- Case; 

- Entrevista com Stakeholder; 

- Offer o/ 

Sobre a Área

Estamos buscando Pessoas Supervisoras de Operações para liderar a frente de Canais Críticos do QuintoAndar — área de Customer Experience (CX) responsável pelos casos mais sensíveis e escalados da jornada dos nossos clientes, em que a qualidade da tratativa impacta diretamente a reputação da marca.

Nesta posição, você liderará no dia a dia um time de analistas, com forte foco em gestão de pessoas e acompanhamento de indicadores: atuará no desenvolvimento da equipe, na identificação de gargalos operacionais e na criação de planos de ação para elevar os resultados da área.

O time está em plena expansão e evolução estrutural, e as pessoas selecionadas ficarão à frente de uma das seguintes frentes: Conta Comigo ou Mídias, atuando em parceria próxima com a coordenação e com especialistas que são referência em processos e distribuição de casos.

- Liderar e desenvolver um time de analistas de atendimento, com rotinas de 1:1, feedbacks recorrentes e acompanhamento individual de desempenho;

- Acompanhar diariamente os indicadores operacionais e de qualidade de CX, reportando resultados e desvios para a gestão;

- Atuar rapidamente sobre os desvios apontados pelos especialistas, como casos sem follow-up e filas sem retorno, direcionando o time para a resolução;

- Aplicar e acompanhar feedbacks de monitoria de qualidade, com olhar próximo aos indicadores de satisfação e tratativa de detratores;

- Segmentar o time por desempenho (quartis) e construir planos de ação individuais e coletivos para evoluir os resultados;

- Conduzir reuniões semanais de alinhamento com o time, trazendo resultados, novidades de processo e pendências;

- Preparar e apresentar resultados da operação para a liderança;

- Dar suporte operacional ao time em casos sensíveis e escalados, garantindo qualidade e agilidade nas tratativas;

- Atuar de forma preventiva na gestão das filas e caixas de atendimento, antecipando riscos para a operação.

Importante

- O nosso processo seletivo começa na candidatura! Se você está realmente a fim de fazer parte do nosso time, foque nessa etapa do processo. Nós analisamos todos os candidatos individualmente e damos retorno para todas as pessoas que investiram tempo em se candidatar

- Toda comunicação é feita por e-mail, então fique atento às nossas mensagens e libere o domínio @quintoandar.com.br para nossos e-mails não irem parar no spam.

Requisitos

Obrigatórios

- Experiência prévia em liderança de times de atendimento ou operações de CX (coordenação ou função equivalente);

- Vivência com canais críticos, casos escalados ou operações de alta responsabilidade;

- Forte habilidade em gestão de pessoas: condução de 1:1, feedbacks, desenvolvimento e acompanhamento de desempenho;

- Domínio de indicadores operacionais e de qualidade de CX, como NPS/CSAT, SLA, backlog e qualidade de monitoria;

- Perfil analítico, com autonomia para identificar gargalos e criar planos de ação baseados em dados;

- Boa comunicação para conduzir reuniões com o time e apresentar resultados à liderança;

- Conhecimento avançado em Excel e Google Sheets para acompanhamento de indicadores, aliado a uma visão analítica focada na leitura e interpretação de dashboards para a estruturação de planos de ação estratégicos de alto impacto.

Desejável (diferencial, não eliminatório)

- Experiência com canais reputacionais ou regulatórios, como Reclame Aqui, Procon e consumidor.gov;

- Vivência com tratativa de situações sensíveis ou escaláveis ;

- Experiência com gestão de qualidade e monitoria de atendimento;

- Vivência em operações com atendimento omnichannel (chat, e-mail, WhatsApp, telefone);

- Experiência no mercado imobiliário ou em empresas de tecnologia.

Candidatar-se

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